Zlecenie 6695402 - Zorganizowanie i przeprowadzenie 5 szkoleń z zakresu...
(zakończone) | Zamówienie 6695402|
---|---|
źródło | Internet |
data publikacji | 2019-04-09 |
przedmiot zlecenia | Zorganizowanie i przeprowadzenie 5 szkoleń z zakresu umiejętności interpersonalnych dla pracowników Wydziału Spraw Cudzoziemców Wi elkopolskiego Urzędu Wojewódzkiego w Poznaniu w ramach projektu Kierunek: Wielkopolska. Sprawny Urząd bliżej migranta współfinansowanego z Programu Krajowego Funduszu Azylu, Migracji i Integracji na lata 2014-2020. Zamawiający: Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu, al. Niepodległości 16/18, 61- 713 Poznań. I. Opis przedmiotu zamówienia: 1. Zorganizowanie i przeprowadzenie 5 szkoleń w ramach projektu Kierunek: Wielkopolska. Sprawny Urząd bliżej migranta współfinansowanego z Programu Krajowego Funduszu Azylu, Migracji i Integracji na lata 2014-2020. 2. Niniejsze zapytanie nie stanowi oferty w rozumieniu art. 66 Kodeksu Cywilnego. 3. Niniejsze zapytanie ofertowe prowadzone jest zgodnie z zasadą przejrzystości, jawności i konkurencyjności o wartości do 30 000 euro. 4. Informacja o prywatności (zgodnie z Ogólnym Rozporządzeniem o Ochronie Danych Osobowych z dnia 27 kwietnia 2016 r.) zamieszczona została na stronie internetowej WUW pod adresem: www.poznan.uw.gov.pl/zapytania-ofertowe. 1. Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie (kod szkolenia: F13) a) Cele Zwiększenie jakości obsługi klienta i budowa dobrego wizerunku urzędu. Szkolenie kierowane jest do osób mających doświadczenie w pracy z klientem. b) Efekty szkolenia o zdobycie wiedzy w zakresie tworzenia przyjaznego wizerunku urzędu, o poznanie efektywnych wzorców zachowań (standardów) w pracy, z klientem w kontakcie telefonicznym i bezpośrednim, o wypracowanie asertywnych sposobów reagowania na trudne sytuacje. c) Program o budowanie profesjonalnych relacji z klientem w urzędzie, o specyfika i potrzeby klienta urzędu, o kształtowanie dobrych nawyków w obsłudze klienta, czynniki sukcesu w obsłudze klienta, o po czym klienci oceniają jakość obsługi klienta, o jak wykorzystać proste reguły psychologiczne by zwiększyć zadowolenie klienta, o jak zbudować skuteczny standard obsługi klienta (ścieżka klienta), o nawiązanie kontaktu z klientem, powitanie werbalne, o budowanie zaufania klienta - omówienie procedur urzędowych, o zasady rozmowy z klientem, zadawanie pytań, czego unikać w kontakcie z klientem, o najważniejsze zasady obsługi przez telefon, etapy rozmowy telefonicznej, o zasady prowadzenia rozmów telefonicznych, telefoniczny savoir-vivre, o trudne sytuacje w obsłudze klienta, dlaczego powstają i jak ich unikać, o typy trudnego klienta i sposoby radzenia sobie z nim, o co robić z klientem przekraczającym granice, o identyfikacja najtrudniejszych sytuacji w kontakcie z klientem, radzenie sobie ze stresem, o asertywność w obsłudze, zachowania asertywne na tle zachowań agresywnych, uległych i manipulujących, o pozytywne kończenie rozmów z trudnym klientem, limitowanie czasu rozmowy. Szkolenie dedykowane pracownikom administracji z uwzględnieniem obsługi trudnego klienta cudzoziemskiego w urzędzie. Koncentracja na interaktywnej formie warsztatowej i analizie przypadków. Możliwość przedstawienia przez pracowników konkretnych, niestandardowych sytuacji i znalezienia optymalnych scenariuszy postępowania. d) Termin realizacji szkolenia: od dnia podpisania umowy do 6 grudnia 2019 r. e) Liczba uczestników: 15, I grupa szkoleniowa, f) Czas trwania szkolenia: 16 godzin lekcyjnych (2 dni szkolenia). 2. Efektywność zawodowa i zarządzanie czasem (kod szkolenia: F10) a) Cele Skuteczna niwelacja negatywnych skryptów działania, wypracowanie nowych zasad efektywniejszego funkcjonowania w życiu zawodowym i osobistym a także dostosowanie narzędzi zarządzania czasem do własnej osobowości. b) Efekty szkolenia o poprawa wykorzystania czasu w życiu zawodowym i osobistym, o wypracowanie metod pracy, które zwiększą efektywność i zmniejszą poziom stresu związanego z natłokiem obowiązków. c) Program o różnice między "zarządzaniem czasem", "zarządzaniem sobą w czasie" oraz najnowszą generacją percepcji czasu, którą jest "efektywność indywidualna" zależna od niespecyficznych predyspozycji każdego człowieka, o jakie mamy trudności w gospodarowaniu czasem, o "pożeracze czasu", uzależnienie od czasu i "zwalniacze czasu", o różnice w subiektywnym i obiektywnym odczuwaniu czasu, o efektywność osobista jako podstawa najefektywniejszego wykorzystania czasu, o badanie SMART9 Time Management Diagnostic Tool, o w którym każdy z uczestników rozpozna blokady mogące zakłócać jego indywidualną, efektywność w zarządzaniu sobą w czasie, o narzędzia efektywnego wykorzystania czasu w wykonywaniu obowiązków, o reguła Pareto - alokowanie czasu tak aby realizować ważne zadania bez zwłoki, o metoda ABC - czynności najważniejsze i podlegające delegowaniu, o macierz Eisenhowera - jako narzędzie eliminacji czynności zbędnych na korzyść kluczowych, o ustalanie celów według precyzyjnych kryteriów - metoda SMART, o reguły skutecznego planowania, o indywidualny plan działania na okres 3 miesięcy po szkoleniu, przygotowany w oparciu o wytyczne rozwojowe i wiedzę oraz nowe umiejętności i kompetencje zdobyte na szkoleniu. d) Termin realizacji szkolenia: od dnia podpisania umowy do 6 grudnia 2019 r. e) Liczba uczestników: 15, I grupa szkoleniowa, f) Czas trwania szkolenia: 16 godzin lekcyjnych (2 dni szkolenia). 3. Komunikacja kierownika - 5 kluczowych rozmów: oczekiwania, rozwój, rezultaty, konflikt, mediacje (kod szkolenia: F15) a) Cele Doskonalenie umiejętności budowania partnerskich relacji z podwładnymi i współpracownikami. b) Efekty szkolenia o poszerzenie wiedzy z zakresu komunikacji werbalnej i niewerbalnej w odniesieniu do podwładnych i współpracowników, o podniesienie poziomu umiejętności radzenia sobie z trudnościami prowadzenia kluczowych rozmów kierowniczych, o wiele praktycznych doświadczeń i rozwiązań. c) Program o rola komunikacji w organizacji, o podstawy komunikacji interpersonalnej kierownika, o efektywna komunikacja w trakcie rozmowy: werbalna i niewerbalna, o rozmowa na temat oczekiwań i rezultatów , o przygotowanie do rozmowy, o sposób prowadzenia rozmowy, o wyrażanie szacunku i uznania, o przekazywanie konstruktywnych informacji zwrotnych, o rozmowa na temat rozwoju, o dotychczasowe efekty pracy a kierunki rozwoju pracownika, o metody i narzędzia możliwe do wykorzystania w procesie rozwoju, o kierownik wobec konfliktów, o nowoczesne podejście do zjawiska konfliktu, o strategie rozstrzygania konfliktów - rola menedżera, o relacje interpersonalne w praktyce - studium przypadku (scenki moderowane), o typy trudnych współpracowników, o sposoby podejścia do ludzi o różnym charakterze, o strategie radzenia sobie z presją i manipulacją, o błędy najczęściej popełniane w trakcie prowadzenia kluczowych rozmów kierowniczych oraz sposoby zapobiegania im. d) Termin realizacji szkolenia: od dnia podpisania umowy do 6 grudnia 2019 r. e) Liczba uczestników: 15, I grupa szkoleniowa, f) Czas trwania szkolenia: 16 godzin lekcyjnych (2 dni szkolenia). 4. Service design - metoda projektowania lepszych usług dla obywateli (kod szkolenia: F16) a) Cele o zaprezentowanie metodologii projektowania usług (service design) oraz praktyczna nauka planowania procesu projektowania usług, o prezentacja i nauka wykorzystywania narzędzi wspierających procesy projektowe. b) Efekty szkolenia o uczestnicy potrafią zaplanować proces pracy nad wdrażaniem nowych lub usprawnianiem istniejących usług, o uczestnicy są przygotowani do uczestnictwa w zespołowym procesie projektowym, o uczestnicy potrafią wykorzystać samodzielnie narzędzia projektowe, do oceny istniejących i opracowywania nowych usług. c) Program o wprowadzenie - metoda service design, o badania na potrzeby projektowania, o tworzenie person, o propozycja wartości, o praktyczne przykłady procesów projektowych, o generowanie koncepcji projektowych, o prototypowanie rozwiązań, o testowanie prototypów z użytkownikami, o budowanie ścieżki usługi. d) Termin realizacji szkolenia: od dnia podpisania umowy do 6 grudnia 2019 r. e) Liczba uczestników: 15, I grupa szkoleniowa, f) Czas trwania szkolenia: 16 godzin lekcyjnych (2 dni szkolenia). 5. Budowanie współpracy i zarządzanie zespołem. Zarządzanie zespołem w sytuacjach nadzwyczajnych / kryzysowych (kod szkolenia: F18) a) Cele o zdobycie praktycznej umiejętności zarządzania zespołem, o poszerzenie wiedzy na temat procesu grupowego, o doskonalenie umiejętności zarządzania potencjałem i relacjami w zespole, o poznanie swoich słabych i mocnych stron w zarządzaniu trudnymi dla zespołu sytuacjami, o zapoznanie się z najnowszymi trendami w kierowaniu zespołem (metody i techniki). b) Efekty szkolenia Otrzymanie narzędzi mających na celu usprawnienie procesów z zakresu zarządzania i budowania współpracy. Pozyskanie świadomości, jakie działania można podejmować podczas trudnych sytuacji w zakresie budowania i zarządzania zespołem c) Program o główne obszary działania kierownika zespołu - rola menedżera w realizowaniu procesów, o pojęcie przywództwa (leadership) w organizacji oraz rola menedżera/lidera zespołu, o podstawowe funkcje kierownika (budowanie zespołu, komunikowanie się z pracownikami), o rozwijanie pracowników (delegowanie i coaching), o style pracy w zespole - struktura zespołu, o analiza wpływu własnego stylu działania i stylu pracowników na pracę zespołu, o rodzaje zachowań i ich wpływ na efekt działań zespołu, o interakcje wewnątrz zespołu, o wpływ stosunków interpersonalnych na pracę zespołu, o jak budować skuteczny zespół, o efektywna organizacja zadań na poszczególnych etapach pracy z grupą, o planowanie działań wspomagających rozwój zespołu, o atmosfera i współpraca- wspieranie i zarządzanie, o metody i techniki kierowania zespołem, o najnowsze tendencje w kierowaniu zespołem, dopasowanie działań własnych do dojrzałości zespołu, o różnice pomiędzy kierownikiem, liderem a coachem, o zarządzanie zespołem rozproszonym, o komunikacja za pomocą nowoczesnych technologii, o trudne sytuacje w zarządzaniu zespołem, o asertywność w kontaktach z pracownikami, o zarządzanie kryzysem w zespole, o rozwiązywanie konfliktów w zespole, o zarządzanie frakcjami w zespole, o przekazywanie trudnych informacji, o zwalnianie członka zespołu. |
branża | Edukacja, szkolenia |
podbranża | kursy i szkolenia inne |
forma | zapytanie ofertowe |
typ zlecenia | usługi, wykonanie |
kraj realizacji | Polska |
województwo realizacji | Wielkopolskie |
kraj organizatora | Polska |
województwo organizatora | Wielkopolskie |