Zlecenie 8085429 - Kompleksowy program wsparcia studentów uczelni...

yfikacji kwalifikacji rynkowej Prowadzenie sprzedaży i obsługi telefonicznej klienta w ramach zmodyfikowanego kierunku kształcenia na kierunku TURYSTYKA dla 70 os.: - TURYSTYKA, III rok, semestr zimowy, studia stacjonarne, Prowadzenie sprzedaży i obsługi telefonicznej klienta, 28 os./dwie grupy po 14 os., Semestr letni 2020/2021 od 15.02.2021 – 30.09.2021 - - TURYSTYKA, III rok, semestr zimowy, studia stacjonarne, Prowadzenie sprzedaży i obsługi telefonicznej klienta, 42 os./trzy grupy po 14 os., Semestr letni 2021/2022 od 15.02.2022 – 30.09.2022. 2. Wykonawca zobowiązany jest do zrealizowania usługi walidacji i certyfikacji kwalifikacji rynkowej włączonej do Zintegrowanego Systemu Kwalifikacji. W sytuacji gdy w okresie realizacji usługi w Zintegrowanym Rejestrze Kwalifikacji nie będzie włączona kwalifikacja o zakresie tożsamym do przedmiotu zamówienia, Wykonawca zobowiązany będzie do zrealizowania usługi walidacji i certyfikacji kwalifikacji rynkowej, spełniającej wymagania określone w „Wytycznych w zakresie monitorowania postępu rzeczowego”. W takim przypadku konieczne jest, aby certyfikacja i walidacja wyżej wymienionej kwalifikacji spełniała następujące warunki zapewniające jakość usługi rozwojowej: a) zewnętrzny egzamin certyfikacyjny - to proces walidacji i certyfikacji nabytych kompetencji/kwalifikacji zawodowych - przeprowadzony zgodnie z zasadami i wymaganiami określonymi przez Ministerstwo Rozwoju w odniesieniu do sposobów uzyskiwania i potwierdzania kwalifikacji w ramach projektów współfinansowanych z Europejskiego Funduszu Społecznego w tzw. „liście sprawdzającej” czy dokument można uznać za potwierdzający kwalifikację na potrzeby mierzenia wskaźników monitorowania EFS dotyczących uzyskiwania kwalifikacji, zgodnie z informacjami przedstawionymi szczegółowo w opracowaniu Ministerstwa Rozwoju w dokumencie: https://www.funduszeeuropejskie.gov.pl/media/37804/Zalacznik_8_Material_o_kwalifikacjach_z_lista.pdf b) za proces walidacji i certyfikacji nabytych kwalifikacji spełniający w/w wymagania uznaje się proces uzyskiwania kwalifikacji w metodologii, standardach realizacji procesu kształcenia i efekcie końcowym (egzamin, uznawalność zaświadczeń, zgodność z Europejskimi Ramami Kwalifikacji, Polskimi Ramami Kwalifikacji) spełniający co najmniej łącznie następujące cechy: - ustalone standardy dotyczące kompetencji (wiedzy, umiejętności i kompetencji społecznych), składających się na daną kwalifikację opisane w języku efektów uczenia się; - proces walidacji sprawdzający, czy kompetencje wymagane dla danej kwalifikacji zostały osiągnięte; walidacja obejmuje identyfikację i dokumentację posiadanych kompetencji oraz ich weryfikację w odniesieniu do wymagań określonych dla kwalifikacji. Walidacja prowadzona jest w sposób trafny (weryfikowane są te efekty uczenia się, które zostały określone dla danej kwalifikacji) i rzetelny (wynik weryfikacji jest niezależny od miejsca, czasu, metod oraz osób przeprowadzających walidację); - proces certyfikacji, w wyniku którego upoważniona instytucja nadaje dokument stwierdzający posiadanie kwalifikacji; certyfikacja następuje po walidacji, w wyniku wydania pozytywnej decyzji stwierdzającej, że wszystkie wymagane efekty uczenia się zostały osiągnięte; certyfikat potwierdzający uzyskanie kwalifikacji powinien być rozpoznawalny i uznawany w danym środowisku, sektorze lub branży; - instytucje certyfikujące mogą samodzielnie przeprowadzać walidację (procesy walidacji i certyfikacji muszą być odpowiednio rozdzielone i niezależne), bądź przekazywać ją do instytucji walidujących, np. centrów egzaminacyjnych. Osoba posiadająca kwalifikację stosuje praktyki profesjonalnej obsługi klienta przez telefon. Stosuje podstawowe zasady komunikacji interpersonalnej w trakcie rozmowy telefonicznej z klientem. Buduje atmosferę i klimat w rozmowie sprzyjający komfortowi klienta. Obsługuje połączenia przychodzące i wychodzące. Diagnozuje potrzeby klienta, proceduje rozwiązanie jego problemów zgłaszanych w rozmowie telefonicznej. Oferuje produkty i usługi oraz prowadzi proces ich sprzedaży, zbiera dane marketingowe. Przeprowadza ankiety telefoniczne. Obsługuje systemy ewidencji klientów i rejestracji zdarzeń, wprowadza i modyfikuje dane w systemach obsługi telefonicznej klienta. W celu efektywnej obsługi klienta korzysta ze środowiska materialnego i formalnego obsługi telefonicznej. Osoba posiadająca kwalifikację może znaleźć zatrudnienie w: centrach telefonicznej obsługi klienta (call center), biurach informacji i jednostkach odpowiedzialnych za pierwszy kontakt z klientem, biurach telefonicznego wsparcia technicznego (help desk), przedsiębiorstwach prowadzących telefoniczną sprzedaż towarów, telefonicznych rejestracjach, podmiotach prowadzących telefoniczne badania opinii, podmiotach z wydzielonymi stanowiskami do obsługi telefonicznej klienta. Poziom Polskiej Ramy Kwalifikacji: 3